《教學的技術》回饋技巧:三明治回饋法

前幾篇我們談到「演練法的五個步驟」及「三個提醒」。其實在演練操作時,有一個重要的技巧,就是「回饋技巧」。學員們在演練的過程中,剛學的技巧總是不太熟悉,這時需要老師從現場觀察的狀況,讚美學員的努力,也提出幾個未來可以改進的地方。目標只有一個:讓學員未來有機會變得更好!所以回饋只是過程,改進才是結果!

要做好回饋有個很簡單的基本技巧,也就是《三明治回饋法》,把整個回饋的過程分為三大段,也就是「優點」-「改進」-「優點」這樣的回饋方式。白話的說法,會是「做的好的地方」、「下一次可以更好的地方」、「整體來看還是有那些很棒的點」,看起來不難,但做起來還是有一些要注意的地方:我們來舉一個真實的案例,說明如何做好「三明治回饋」。

 

就以我常教的「專業簡報力」這個課程為例,課程中有一段 90 秒電梯簡報的練習,學員會在小組討論及演練後,代表小組上台做一個 90 秒的電梯簡報。在大家前面講話總是有點壓力,有些學員可能會忘了先講簡報的結構,或是在過程有點卡卡的,或是眼睛沒有跟台下進行目光接觸。然後 90 秒一到,我們請演練的學員下台休息。這時候我會說:

1.優點

「我覺得剛才 Simon 的演練有幾個地方做的不錯,看的出來他大部份的內容都有記住,也能在很短的時間把簡報濃縮成 90 秒的版本,雖然感覺出來有點壓力,但是還能堅持把所有的內容全部講完,這些地方都做的很不錯」

2.改進:

「當然,剛才也有幾個地方可以做的更好。譬如我注意到 Simon 一開始似乎沒有談到簡報的大結構;然後到第二段的時候快忘記了,所以說的卡卡的;還有過程中比較少跟台下的觀眾做目光接觸。這些都是下次可以更好的地方」

3.優點:

「不過整體來看,在這麼短的時間,就能把內容記住,做出一個完整的表現,看得出來 Simon 真的很努力!請大家給他掌聲鼓勵!」

三明治回饋法看起來不難吧?!但是要能夠真的點出有效改善的重點,考驗的就是老師個人的經驗。有時我們會跟其它的老師,一起擔任評審,譬如像之前的台大簡報大賽、或是專業簡報力演練、以及前陣子受邀擔任台灣 Yahoo 奇摩認證講師選拔評審。這時就會看到不同評審們功力的表現,在同一個演練者身上,看到不同的觀察點,而且要即時整合,做出講評及回饋。這個就有點挑戰了!

 

有時候為了回饋的更聚焦,我會在一面觀察時,一面把看到的重點寫在一張手卡或便利貼上,這樣待會回饋的時候,能夠點出更多的重點。但是記得回饋之前,要把手卡的內容消化過,而不是上台念稿。這個就不用我提醒了吧?除了這個小技巧之外,我還經常看到老師們在回饋時,犯了以下幾個常見的問題:

1.跳過優點、只講缺點

很多老師為求直接或是追求效率,特別是在有其它人回饋後(如其它老師、評審、或是學員間先互評),開口就說:「我想優點很多人都說過了,我直接講重點,你要改進的地方有…. 」。這個說法更常出現在沒有受過三明治回饋法訓練的老師,很直白的就點出學員的問題,或是以毒舌做為風格。

如果忽略了先講優點這個部份,就好像沒有包裹糖衣的苦藥,雖然也許有效,但是對方卻很難吞得下去。而講了優點後,先打開對方的心房,之後再談改善點,這樣老師給的建議才會更有效。再一次強調,回饋只是過程,改變才是結果。如果只是追求回饋的效率,卻沒有考慮回饋帶來的效果。這樣其實是事半功倍!老師花時間,學員卻不改,這樣就等於白做工了!


2.
只講優點、沒給改善點

這又是另一個極端,在回饋的時候只講好話,譬如「你做的很棒,講的蠻流暢的」,或是改善點很模糊「未來再更加強一點就好了」等類似這樣的回饋。有聽等於沒聽,學習者還是不曉得應該如何改進。

當然有時不是老師看不到改善點,而是覺得需要保留面子,或是不忍心讓學員壓力太大,更直白的說:就是想要當好人!當然,我也是好人!只是在教學的過程,我更希望當個好老師!透過回饋的過程,除了具體的點出學員的優點,也能指出未來真的可以改善的重點。尺度的拿捏,就真的要看個人的功力了!


3.
用「但是」做連接詞

有些老師對三明治回饋法有些抗拒,就是卡在「但是」這個字眼。譬如以下的例子:

「剛才 Simon 的表現很專業,過程也很流暢。但是,在結尾的部份表現的不大流暢,跟台下目光接觸也不夠 ….

你會注意到,當「但是」這二個字出現後,接下來的句子好像就抺煞了前面的讚美!因此我建議老師們可以技巧的跳過「但是」,改用「如果可以的話 ….」「下一次如果有機會 …」或直接在優點講完後,無縫接入改進點。例如:

版本一:「剛才 Simon 的表現很專業,過程也很流暢。如果可以把結尾收的更順,跟台下有更好的目光接觸,那就更好了!」

版本二:「剛才 Simon 的表現很專業,過程也很流暢。下一次如果有機會,可以想想怎麼把結尾收的更好,然後跟台下保持目光接觸,那效果一定更棒!」

版本三:「剛才 Simon 的表現很專業,過程也很流暢。結尾的部份有點卡卡的,目光接觸也比較少。只要把這二個點修一下,下一次一定會有很棒表現

大家有看到我怎麼把「但是」這個字句避開,卻可以同樣達到優缺點回饋的連結嗎?當然這需要一些練習的。

 

結語

企業講師的角色,除了是教學者的身份,更多的時間像是教練的身份!教練就是要能幫助學員,強化他的優點、改進他的缺點,目的不是為了批評,而是為了成果或行為的改變,最終達成課程或訓練預期的目標!
當然,要能即時做出一個好的回饋,靠的也是老師實力及經歷的累積,特別是字句的斟酌,以及優點-改進點-優點的三明治公式,這些都是需要練習的。
希望這些過去累積的教學心得,能夠幫助你在課堂上做出更好的回饋,有效幫助學員改變!

如果您對《教學的技術》及憲福育創相關課程感興趣,可填寫以下之課程優先通知,讓您掌握最新開課訊息(才不會看到開課都額滿了!然後 .. 我們平常沒事不會發廣告文的 XD)

【憲福育創】未來課程優先通知-預填 http://www.sfclass.tw/form-view/1

1 Comment

  1. […] 第二場演練開始套用學員自己的主題,我們選擇的是痠痛問題的處理教學。由於是教學而非單純簡報,所以問答和小組討論都是不可或缺的,討論結束的三明治回饋法也是一個練習。演練法的五個步驟是學習前準備、說給你聽、做給你看、讓你做做看、成效追蹤,秘訣是給學員完整可套用的範例流程,而且不能中途打斷。 […]

發佈留言

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *

這個網站採用 Akismet 服務減少垃圾留言。進一步瞭解 Akismet 如何處理網站訪客的留言資料