打造一間自己喜歡的公司

原刊於 2024-10-09 的「福哥來信」。

讓你的公司、成為你自己喜歡的樣子

「如果有一天，你擁有一間公司，那你們公司對待客戶的樣子、處理事情的樣子、是不是你自己也喜歡的呢？」，這個問題，對我不是假設句，而是每天真實發生的事情。也因此，我希望這個答案是肯定句！是的，我的公司，也應該是我自己喜歡的樣子。

F 學院創立到現在，有超過15000名客戶了。雖然比起許多數十萬客戶的平台，我們還是小小的，但是我們總是期望追求百分之百的客戶滿意。這件事當然不容易，當我們用這樣的態度，每天努力著。

這件事簡單嗎？也許當100個客戶時應該還算簡單，如果有1000個客戶時，就開始有點挑戰了；而當客戶達到萬人以上規模時，就完全不容易了！因為單單是 1/100 的狀況，就代表了超過 100 個客戶以上的規模。客戶的問題千奇百種，像是有的客戶反應無法登入（大部份是密碼記錯，哈！）、有的客戶買了後忘記輸入折扣（沒問題，我們處理！）、有的客戶在先前平台有買過課（教學的技術），但憑證忘記了在哪裡，只要客戶說是我們過去的客戶，我們也都完全信任，一律接受。所有的客戶來信，我也都會看到，並且追踪處理的狀況。（客服經理與同仁們辛苦了！）。

因為，當我是客戶時，我希望問題能被儘快處理。所有的問題，能被最大的信任。我自己的公司-也就是 F 學院，一定要是我自己喜歡的樣子。

對支持信任的回報

只要問自己「你喜歡的公司，該怎麼處理？」，你就會知道答案了！

所以，在9月份我雖然忙死，還是交待客戶經理。只要用原價下單的，請特別發信給他們。「福哥謝謝大家的支持，也會給大家最好的對待 ….」。當10月初特價一開始，我們馬上讓客戶用特價購買，並且退回差價。（是的，真金白銀！）。再給他們其它課程的折扣….。因為，這才是我喜歡的公司，對客戶的樣子！

（註：我當初第一批買特斯拉 Model Y，沒多久後就降了20萬，我自己笑稱韭菜第一批，頭上都還有綠光 … 雖然我還是很喜歡特斯拉，但，我總可以要求自己的公司，不要這樣子對待客戶，哈！）

工程面 VS. 客服面

最近比較多的狀況，是客戶在手機瀏覽時，因為各種不同的機型、不同時期、不同瀏覽器、不同連線狀況、造成很少數客戶在瀏覽時不順暢，或卡頓、或甚至幾個單元卡住沒法看。我們收到訊息後，當然持續跟平台方追踪每一個問題，並進行改進中。譬如：一個很舊版本的 Safari ，造成了影片卡頓的狀況，平台馬上動手處理解決，或是有一支8年前的手機，在課程4-2單元無法播放，我們客服經理也在進一步了解狀況後，請平台方技術支援。類似的問題，雖然比例很低，但即使只是 1/100的比例、甚至1/1000，乘上 15000 位客戶，都足以成為我們每週工作討論的重點。

平台系統工程師也很誠實的跟我說，因為各種觀看手機與環境的組合千奇百種，短時間不可能實現 100％ 沒有問題。只能遇到問題，馬上調整。有新的狀況、再繼續調整。

還是一樣，我們問自己「如果是我們喜歡的公司，該怎麼做？」

我們的做法是：向客戶表示歉意，針對問題我們持續努力，如果客戶無法等待或覺得困擾，我們全額退費。並且把無法觀看的單元，單獨發送替代影片連結，讓客戶可以順利完成學習。系統的問題，就是我們的問題，我們短期先找出短期的解決，讓客戶不受影響。長期則繼續努力 ，把每個問題列為清單，持續努力中。

因為，我喜歡的公司，應該是負起責任，解決所有客戶的問題。

客戶滿意1萬元條款

再透露一個秘密：我們公司還有一個內部規定，就是在1萬元以內，所有合理可以讓客戶滿意、解決客戶問題的方法，都不用問老闆！（也就是問我），每一個同仁都可以自己決定，馬上處理。因為當我身為客戶時，我真的不喜歡聽到客戶告訴我「嗯，這個我要問我們老闆／請示上級 ….」。因此我的公司 ，每個同仁都有快速決策，先做後說（或是先斬後奏？XD）的權利。不用問我，只要客戶滿意就好 ….。這才是我喜歡的公司，應該有的樣子。

客戶之外、夥伴更重要

要怎麼擁有滿意的客戶呢？其實往前更進一步，要先擁有滿意的公司夥伴。因為每一個夥伴，才是跟客戶第一線接觸的窗口。如果夥伴們開心、也真心喜歡我們的公司 ，才會進一步的影響，有更好的樣子－去服務我們的客戶。

當然，不同的階段，有不同的任務。我們也是邊做邊修邊調整，但我對公司夥伴們的支持，不會改變。也會試著每一天往前再做好一點點。雖然客戶很重要，但每天相處的夥伴一樣重要！我喜歡的公司，不止是看重客戶，也要支持公司的員工同仁，善待夥伴，這才是我喜歡的公司應有的樣子。

小結

隨著客戶越來越多，最近也有一些新的客服狀況等待我們解決中。也因此有感而發，而寫了這篇福哥來信。信裡面就是我心裡的想法，也是我期待長成的公司的樣子。當然，我相信我們還有很多可以更好的地方。大家有任何問題或建議，歡迎寫信到我們客服信箱 support@funi.best 給客服經理 Ariel。或是直接寫信給福哥！（回這個即可）。記得「不要」發 FB 私訊給我（會被擋哦！）。我們持續改進，每天努力中！

這裡也有我們F 學院所有的同仁 （參考連結）：營運長 Vivien、客服行政經理 Ariel、社群經理 Ellie、專案經理 Chance….（還有福哥我本人 XD） 。請大家有空給同仁們更多的支持、鼓勵，相信同仁們也會給大家更好的回應（以及福利？！XDD)

是說，「簡報的技術」都已經全部上線了，有沒有在看啊！不要買了課程不看哦…..哈！福哥真的很用心製作這個課啦，看了真的會很有收獲的。連福哥的女兒都開始看了，您呢！

簡報的技術，看這裡！ （參考連結）

然後，如果有空、也真的覺得有收獲，或是看到我們的用心。記得留下您的五星評價給我們！每一個五星評價，都是支持我們全體同仁努力的禮物啊！

以上就是本週的福哥來信，我們很快再見面！