【內部講師技巧】課前分析

公司請您準備要開一門訓練課程,跟新人或其它同仁分享您的專業。這除了是一種肯定外,同時也是一種責任及負擔。大部份的講師(或是準講師),可能會開始準備上課的教材及資料,開始製作投影片,更認真一點的講師會開始找許多相關資料或書籍 …. 然後資料越來越多,開始擔心會不會講的完?要講那些部份?一切開始變的混亂 ….

暫停一下 …… 先暫停一下 …………………..

 

您曾靜下來想過以下的幾個問題嗎?

1.您的授課對象?(他們的程度?他們已經知道什麼?不知道什麼?)

2.您的授課目標?

3.課前有什麼問題?

4.現場準備?(教材?教具?演練工具?)

我們可以進一步來看看這些問題的細節,以及為什麼要問這些問題。

 

1.您的授課對象?

同樣的主題,對不同的授課對象,會有不同的教學內容。譬如以[客戶服務]這個授課主題而言,針對新人培訓(教學重點可能在公司要求及服務 S.O.P流程),或是針對已有經驗的線上人員(教學重點可能在案例研討及最佳化 Benchmark 比較),不同的對象所教的內容應該也不儘相同。

必需要在事前先界定一下,您的教學對象已經知道什麼?不知道的又是什麼?才能針對學員的需求作進一步的教學發展。如果沒有對程度事先了解,上課時談的東西都是台下學員已經知道老梗 … 您大概也能猜的出來會發生什麼事(但這卻是企業內部訓練最常見的問題之一)

 

2.課前有什麼問題?

企業會辦理訓練課程,除了是知識及經驗的傳承,進一步也是為了避免問題的發生。以「客戶服務」這個例子來看,如果新人沒有上過這個課程,可能會發生服務不到位,或不曉得公司標準服務的 S.O.P,因而造成公司的客訴增加,而侵蝕到公司的獲利 …. 所以才需要安排新人的「客戶服務」課程 …. 。

當您清楚確認學員在上課前有那些問題,內部講師們就更能針對這些問題進行課程設計,課程目標就是為減少或避免這些問題的發生。有講師問我:「如果課前其實學員也沒什麼問題,那怎麼辦呢?」我的回答是:「如果沒問題?那為什麼要叫大家浪費時間來上課呢?」(笑)

 

3.您的授課目標?

授課目標最大的問題就是「打高空!」。以剛才「客戶服務」課程來舉例,常見的(錯誤)授課目標是:

1.透過最佳服務提昇公司競爭力
2.減少客訴,提高客戶滿意度
3.增加銷售及營業績效

這些目標訂的真是 … 太好了!太無懈可擊了!唯一的問題就是:上完課後,其實您也不曉得這些目標達成了沒有!!上述的目標,都無法在課堂上立即進行評估,也無從知道是否達成。這其實比較像開這門課的「目的」,而不是授課的「目標」。比較正確的授課目標可能會是像下面這樣子(以針對新人訓練而言):

1.教導服務的正確心態,及對公司的價值
2.標準服務 S.O.P 流程
3.常見客訴及應對

目標1可在課後經由問卷/測驗/或發表評量,目標2 & 3可以透過小組討論 / 演練 / 個案操作來評量。重點是這些目標都可以在課堂上被觀察及評量,這樣才是正確的教學目標設定。

 

4.現場準備?

學員人數有多少人?需要什麼樣的教室?是分組討論型?排排坐?馬蹄型(常見於個案討論),還是電腦教室?除了投影機及 Mic,需要壁報紙嗎?需要演練的道具或設備嗎?前一陣子在櫻花上課,準講師們把數位恆溫熱水器及模擬器都帶到現場了。我也曾在電腦設備大廠看到準講師們架好設備及網路線,作現場的實作演練 …. 。這些都是在作課程規劃時要考量進來的。

不同的現場,可能會有不同的課程操作,以及不同的限制。當然有經驗的老師,會突破現場的限制,作出一些有創意的表現。但事先作好準備,總比臨機才應變 … 來的更好啊!

下次在您準備投影片&課程內容之前,先停下來想想 … 我的學生是誰?他們現在有什麼問題?我要教他們學那些東西?我的教學現場是什麼樣子? … 事先想好這些問題,會幫助您教學更有重點,也更容易聚焦啊!

 

One more thing …..

如果把最後這段話的keyword ,從「課程」改為「簡報」…. 是不是也同樣適用呢?

下次在您準備投影片&「簡報」內容之前,先停下來想想 … 我的聽眾是誰?他們現在有什麼問題?我要簡報那些東西?我的簡報現場是什麼樣子? … 事先想好這些問題,會幫助您簡報更有重點,也更容易聚焦啊!

是吧 ^^

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