簡報及內部講師技巧 個案法

在說明一個專業的論述時,最怕長篇大論,或是理論連連。這些理論也許不困難,但是如果沒有實例的搭配,聽眾在吸收上可以會有障礙,這時個案法就是最好的表達方法之一。我們以一個例子來說明:

傳統作法
CRM 又稱為客戶關係管理,是用來管理公司與客戶間的交易關係,增進客戶的滿意度,其理論基礎在於滿意的客戶,會帶來更多的業績,而開發一個新客戶,是維持舊客戶成本的6倍。因此,若能利用CRM系統管理好現有客戶,維繫良好關係,對公司的業績將有正面的幫助及提昇

看完上面這段文字,聽眾對客戶關係管理(CRM)雖然知道一些大概,但是聽起來可能會有點”硬”,即使您投影片作的再好,再有技巧,吸收及理解的效果也可能不會太好。我們將個案法加進來,看看效果如何?

個案法 賭場運用CMS的實例
有一個哈佛的教授,受邀加入一間賭場擔任CEO。他面對到的挑戰是:如何在不蓋新賭場的狀況下(賭場的業績成長,大部份來自新賭場帶來的新客人),增加公司整體的績效

他的作法是:將每個賭客的資料納入會員管理系統,每個賭客進來賭場幾次、換多少籌碼、玩什麼遊戲(賓果、21點或輪盤),都可以透過電腦系統分析的一清二楚

分析後,他將賭客分為三級,A級賭客為大賭客,消費及貢獻金額都高.B級為一般賭客,C級為小賭客,來店次數多,但是消費金額低(例如只玩賓果,消磨一天.大部份為退休人士)。並依不同客戶而有不同對待

針對A級客戶,賭場會優先將最好的房間留給他們,並定期寄送有賭客個人相片的通訊資料,裡面夾帶免費住宿或免費用餐卷,吸引A級客戶定期回流賭場。A級客戶並有專人招待及服務,或提供高級轎車機場接送。建立A級客戶與飯店間的深厚關係

針對B級客戶....(個案簡略說明)....針對C級客戶,則提供誘因,消費到一定程度則可免費住宿昇級,或是招待餐點.並在客戶通訊上告知目前差多少金額就可免費升級,吸引C級客戶提高消費次數及消費額

透過這樣的客戶關係管理系統,在不建造新賭場的情況下,整體營業額提高了 50 %,這個CEO也成為從學界轉任企業界的典範...現在,我們來看看這個案子,用了那些CRM 的理論....

我們一口氣打了那麼多字,只是要呈現出個案法的效果。您現在對於客戶關係管理這個主題是不是更暸解了。配合上投影片製作技巧(千萬不要把上面那些字全部打到投影片,那是簡報者要口述的.投影片仍應保持單純、簡捷、有重點.詳見投影片製作技巧相關文章),相信整個授課及溝通效果會很好的。

這樣的方法不僅應用在理論的教學,在銷售型簡報也很好用。您無需說貴公司的服務項目有多少、服務有多少,只要提出一個實際的個案,就足以說明貴公司的服務。聽眾也很能易理解這個服務的價值,並加深整個簡報的說服力。

當然,個案的挑選是一個重點.要跟主題相符,又要不能太沈悶,這就要靠平常的準備及資料收集。而要先說個案,再提服務或理論?或是先提服務、理論,再展示個案?站在以聽眾吸收及說服的基礎來看.....這一點,就留給您自己思考囉!

發表迴響

你的電子郵件位址並不會被公開。 必要欄位標記為 *