「上台的技術-草稿」如何回答 Q & A

當您站在台上,可能簡報,上課,或演講.當您說明到一半時,突然看到台下有一隻手舉起來,開始針對您說明的內容提出問題。這時候您該如何回答?才是比較好的方式呢?

這就是 Amber 在現在遇到的問題,她正在客戶的會議室中,進行資訊系統專案的簡報。這時客戶舉起手打斷她的說明,問了一個系統未來使用上的問題,她很快速的回覆之後,客戶又舉手問了她下一個問題。她當然可以再度回答,可是像這樣不停的被問題打斷,她的報告變的斷斷續續,似乎快脫離主題了。更重要是:她隱約的注意到,並不是每個人對這些問題都感到興趣,其它人表情似乎出現了不耐,希望她趕快加速簡報的進行。面對這樣的戕況,她到底要如何應對呢?

從好處來看,觀眾提問表示他有興趣,至少想要進一步澄清報告者簡報的內容。但是如果問題過於發散,或是一個問題接一個,有時候真的不知要讓人如何處理才好。有時應對的不好,甚至會造成報告者與提問者對立的場面,或造成報告主軸的發散。那到底應該怎麼作,才是比較好的方法呢?我提出以下回答問題的 ABCD 四步驟,也就是表達感謝(Appreciation)緩衝問題(Buffer)態度一致(Consistency)回歸正題(Destination)。供大家未來在回覆問題作個參考。

1.表達感謝(Appreciation)

不論問題為何,請先感謝並肯定對方的提問,才能創造一個好的開始。像剛才 Amber 的例子,她就可以說:「謝謝您的提問」「您這個問題很有意思 …」,如果台下是長官,您同樣可以說「謝謝長官的問題,這個問題非常重要 ….」。像這樣感謝式的回應,可先讓整個氣氛更緩和,創造出一個有建設性的開始。這才是解決問題的第一步。

如果可以的話,可以再把問題簡單的複述一遍。像 Amber 就可以說「您的意思是:您想進一步了解這個系統的硬體限制?是這樣嗎?」透過這樣的過程,報告者不僅可以爭取一些時間,在腦中整理一下答案,也讓發問者知道,您是很認真傾聽對方的問題。有時遇到較大的現場,這個複述的過程,也可以讓其它人把問題聽的更清楚,回答時才會更有效果。

2.緩衝問題(Buffer)

許多 Q&A 回答失敗的地方,就是一遇到提問就急著馬上回答,有時答的太快,反而繼續引發下一個問題。請記得您是報告者,應該由您來掌握報告的節奏。您可以先把問題收集一下,緩衝一下,等待適當的時間再回答。

例如您可以說「謝謝您的提問(先感謝),我覺得這個問題很棒(認同)。除了這個問題之外,還有其它的問題嗎?」。等到問題收集幾個後,再一併回答,您也可以說「這個問題我們待會就會談到,我可以稍後說到時再回覆您嗎?」。有時候隨著報告的進行,問題本身自然就解決了。

當然如果台下坐的是長官或客戶,您可能有必需回答的壓力。但您也可以試著用十分尊重態度說「長官問的問題十分關鍵(先讚許及認同!)。這個問題待會在報告中有更清楚的說明。是否可以容許我等一下談到時,再跟長官回覆呢?」。有時長官或客戶只是想到問問,並不介意稍微等待一下答案,他反而想要更清楚的回覆。

請注意,我並不是建議大家閃躲問題,如果問題很簡單,您當然可以馬上回答。我只是希望報告者可以緩衝一下,由您來安排問題回覆的時間,而不是不停的被問題打斷。先收集問題,再回答問題,這會是一個很有效的技巧。

3.態度一致(Consistency)

在回答問題時,我建議大家態度一致,誠懇面對。態度一致就是說:如果懂的問題,就詳實回答。如果真的遇到不懂的問題,也誠實面對。您可以說「這個問題我還不夠清楚,是不是方便我會後再跟您討論呢?」或是「很抱歉我無法立即回覆這個問題,是否可以我回去確認後,再清楚的回覆您呢」。用一致及正確的態度回覆,絕對比胡亂回答一通,來的更加有效。當然事前的準備還是不可少,總不能每個問題都不懂,都要回去確認才能回覆 … 那就說不過去囉!

4.回歸正題(Destination)

在問題回答完之後,不要被問題搞混了節奏,記得要回到報告或說明的正軌。要記得您這次上台的目的,回答問題,只是幫助您再次澄清,並且強化您原本上台的目標。要記得抓一下時間,不要被問題拉走了。甚至因為回答太多的問題,而造成時間延遲,反而該呈現內容卻講不完。當然如果 Q&A 時間是安排在最後,比較不會遇到時間及節奏上問題,但是記得回覆的內容還是要扣緊主題,才不會反而談到後面,卻因為問題的回覆而發散了。

透過 ABCD,也就是表達感謝(Appreciation)、緩衝問題(Buffer)、態度一致(Consistency)、回歸正題(Destination)。可以讓您未來在簡報或教課遇到觀眾提問時,有一個更好的應對方式,不僅為自己爭取到一些回覆問題的時間,更能掌握原本上台的節奏,讓您能從容面對,清楚回應。

最後提醒一句老話:「解決問題最好的方法,就是避免問題的發生!」您該思考的,不是如何回應問題。而是事前作好充足準備,主動去思考觀眾心裡面可能問題,在簡報的過程中,讓觀眾大部份的問題,都能在您精心準備的內容中得到解答。主動面對,避免問題的產生,才是回應問題最好的態度啊!

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